Las quejas al Ayuntamiento se han triplicado en nueve años

Las quejas de los ciudadanos al Ayuntamiento de Burgos llevan una década creciendo sin interrupción. En 2016 se registraron 1.451 quejas. En 2025, la cifra alcanzó las 5.965: un 311% más en nueve años. La tendencia es continua, atraviesa tres mandatos municipales de dos partidos distintos, y no se ha revertido en ningún momento.

Este análisis reconstruye la serie histórica a partir de los informes anuales de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones, citados en prensa local desde 2016, y de las memorias oficiales publicadas desde 2023.

La serie histórica: 2016–2025

Quejas ciudadanas por año y mandato municipal. Las barras con trama indican datos estimados. Elaboración propia.

* Datos estimados a partir de variaciones porcentuales publicadas por el propio Ayuntamiento o recogidas en prensa. Los datos de 2023, 2024 y 2025 son cifras oficiales de las memorias anuales.

Lo que los datos muestran

La primera conclusión es que el crecimiento de quejas no es un fenómeno de un partido concreto: la tendencia al alza comenzó durante el último mandato del PP con Javier Lacalle (2016–2019), continuó durante el gobierno del PSOE con Daniel de la Rosa (2019–2023), y se ha acelerado bajo el PP de Cristina Ayala (2023–2025).

La segunda conclusión es que la aceleración reciente es notable. En los dos años completos del mandato Ayala (2024 y 2025), las quejas han crecido un 30,4% respecto a 2023. El propio PSOE, ahora en la oposición, lo ha señalado en sede municipal citando las memorias oficiales.

La tercera conclusión es que este crecimiento sostenido se produce en paralelo a un incremento del 18,1% en el gasto corriente entre 2022 y 2024. El argumento de que más gasto equivale a mejores servicios no encuentra respaldo en los datos de satisfacción ciudadana.

Los servicios más reclamados

Los tres servicios que concentran más quejas son consistentes a lo largo de los años:

El servicio de autobuses urbanos es especialmente significativo porque concentra el mayor volumen de quejas y es precisamente el área donde se produjo el escándalo del Bonobur/tarjeta prepago en 2023–2024, con una pérdida de 885.850€ de fondos municipales.

El problema de las quejas sin respuesta

Un dato que los informes trimestrales recogen de forma sistemática: entre el 17% y el 20% de las quejas presentadas no reciben respuesta del Ayuntamiento. En el tercer trimestre de 2025, ese porcentaje alcanzó el 20%, con un aumento del 37% en el volumen de quejas respecto al mismo trimestre de 2024.

El tiempo medio de respuesta se sitúa entre 8 y 10 días hábiles para el conjunto de los servicios, pero algunos departamentos superan con creces ese plazo: Servicios Sociales, Gerencia de Fomento y el Órgano de Gestión Tributaria son los que acumulan más retrasos y más quejas sin contestar.

Qué no dicen los datos

Este análisis no permite concluir que el Ayuntamiento gestione peor que en el pasado en términos absolutos. Hay factores que explican parte del crecimiento: la digitalización del canal de quejas (la app Burgos al Móvil concentra ya el 58% de las comunicaciones), la mayor conciencia ciudadana sobre sus derechos, y el efecto de incidentes concretos que generan picos puntuales de reclamaciones.

Lo que los datos sí permiten afirmar es que la tendencia no se ha revertido en ningún mandato, que el gasto corriente ha crecido al mismo tiempo que las quejas, y que un porcentaje significativo de ciudadanos que se toman la molestia de reclamar no reciben respuesta.